In de gezondheidszorg werken ruim 1 miljoen mensen in heel veel verschillende organisaties en beroepen. Deze sector staat onder druk door de toenemende behoefte aan zorg, door de personele krapte, door de beperkte budgetten en door externe omstandigheden die invloed uitoefenen.

“Tijd en energie kan in zorgorganisaties beter gebruikt worden voor patiëntenzorg, dan voor conflicten”

De turbulente werkomgeving zorgt voor veel spanningen, onenigheid en conflicten, zoals:

• Een verpleegkundige die onduidelijke opdrachten vanuit een arts ervaart.
• Onenigheid binnen een maatschap of vakgroep over het werkrooster of over het melden van een incident.
• Patiënten en familie die zich niet gehoord voelen en een klacht met de behandelaar willen bespreken.
• Een verzorgende die langdurig verzuimd door een arbeidsconflict.

Deze lijst kan aangevuld worden met heel veel situaties en omstandigheden die, vooral tijdens crisis (zoals bij Corona) extra uitvergroot worden en de werkomgeving nog meer onder druk zetten. Zorgmedewerkers hebben een grote toewijding aan de patiëntenzorg en de zorgorganisaties zijn afhankelijk van externe partijen zoals overheid en verzekeraars in de compensatie van de kosten.

In een aantal fasen wordt toegewerkt naar geschikte oplossingen.

Fase 1 Intake

Een mediationtraject start met het maken van afspraken over het traject. Dit zijn praktische afspraken, bijvoorbeeld over de geheimhouding, wie er bij de mediation betrokken zijn en/of geïnformeerd worden. De mediator heeft eerst een gesprek met de partijen apart. Eventuele juridische procedures worden gestaakt.

Deze afspraken worden vastgelegd in een Mediationovereenkomst. Het Mediation Reglement van de Mediatorsfederatie Nederland (MfN) is op deze overeenkomst van toepassing.

Fase 2 Probleemverkenning

Tijdens de exploratiefase krijgen de partijen de gelegenheid om de eigen ervaring en beleving van het conflict toe te lichten. Het conflict wordt hiermee uitgediept en de belangen van alle betrokken partijen worden hiermee duidelijk. Er is hierbij ook ruimte voor de emoties die gepaard gaan bij het conflict.

Fase 3 Oplossingen

Partijen moeten elkaar wat te bieden hebben ofwel er moet bereidheid zijn om tot elkaar te komen. In deze stap zoeken partijen naar oplossingen die voor beiden geschikt zijn.

Fase 4 Afronding

Als partijen het eens zijn over de oplossing(en) kan een (vaststellings)overeenkomst worden opgesteld, waarin de afspraken beschreven worden. Afhankelijk van de behoefte kan de mediator hier een voorzet voor doen.

Een mediationtraject heeft een aantal voordelen te opzichte van een juridische procedure.

De jarenlange ervaring in de gezondheidszorg, maakt dat ik de belangen en omstandigheden in deze sector begrijp. Deze ervaring betreft de directe patiëntenzorg tot aan leidinggevende en managementfuncties van diverse afdelingen en clusters.

In al die jaren is mij bijgebleven dat conflicten ervoor zorgen dat er nog minder tijd voor de patiënt over bleef. Een conflict frustreert en kan lang duren als dit niet wordt opgelost.