Over conflictontwikkeling langs de escalatieladder van Glasl
Conflicten beginnen zelden ineens.
Wat begint als een meningsverschil of incident kan langzaam verschuiven naar een oordeel over gedrag. Op een bepaald moment lijkt het alsof het probleem niet meer over een situatie gaat, maar over een persoon.
Het probleem krijgt handen en voeten.
Daarna krijgt het een gezicht.
En uiteindelijk een naam.
Organisaties komen vaak pas in beweging wanneer de spanning al duidelijk voelbaar is geworden.Als de samenwerking zichtbaar onder druk staat of gesprekken niet meer vanzelf verlopen, wordt gedacht aan een gesprek met HR, een formele evaluatie een verbetertraject of mediation.
Met onze Conflict Scan is een inschatting te maken van de mate van escalatie van jullie situatie.
Conflicten ontwikkelen zich meestal stap voor stap
In het escalatiemodel van Friedrich Glasl wordt beschreven hoe conflicten zich langs verschillende treden kunnen verdiepen. Glasl onderscheidt daarbij drie hoofdfasen.
In de eerste fase zoeken deelnemers nog naar oplossingen en blijft samenwerking mogelijk. Het conflict bevindt zich dan in een win-win dynamiek. Er is een verschil van inzicht, maar de deelnemers hebben er belang bij om het samen op te lossen.
Als spanningen toenemen verschuift de dynamiek. Het zoeken naar oplossingen maakt steeds vaker plaats voor het beschermen van posities. Het conflict beweegt richting een win-verlies dynamiek.
In de laatste fase kan een conflict zelfs uitmonden in een situatie waarin deelnemers schade ondervinden. Het conflict wordt dan een verlies-verlies dynamiek, waarin het oorspronkelijke probleem vaak nog maar een beperkte rol speelt.
Het herkennen van deze ontwikkeling helpt om te begrijpen waarom gesprekken soms vastlopen en waarom niet elke interventie op elk moment even effectief is.
Van incident naar identiteit
Conflicten beginnen vaak met een concrete gebeurtenis: een beslissing die anders wordt geïnterpreteerd, een misser in een project of een verschil van inzicht over werkwijze of prioriteiten.
Aanvankelijk gaat het gesprek nog over wat er is gebeurd.
Maar naarmate spanningen oplopen verschuift het gesprek langzaam.
Een incident wordt gekoppeld aan gedrag.
Gedrag wordt gekoppeld aan de persoon.
In gesprekken hoor je dan zinnen zoals:
“Dit is typisch hoe hij reageert.”
“Zo gaat het eigenlijk altijd.”
Vanaf dat moment gaat het conflict niet alleen meer over een gebeurtenis, maar over wie iemand is. Het wordt persoonlijk.
De onderstroom van een conflict
In de eerste fase van een conflict spelen veel signalen zich nog af in de onderstroom. Spanningen worden niet altijd uitgesproken, maar zijn wel merkbaar in de manier waarop mensen met elkaar omgaan.
- Gesprekken worden korter.
- Irritaties blijven langer hangen.
- Samenwerking voelt minder vanzelfsprekend.
- Gedrag van de ander wordt steeds vaker geïnterpreteerd en meestal niet positief.
Vaak worden deze signalen nog niet direct als conflict herkend. Juist daardoor kunnen ze langere tijd onder de oppervlakte blijven bestaan. Als ze niet worden besproken, kunnen ze zich langzaam ontwikkelen tot meer uitgesproken standpunten of verwijten.
De paradox is dat een conflict vaak pas zichtbaar wordt wanneer het al langer onderweg is. Het moment waarop een probleem een naam krijgt, ligt meestal later dan het moment waarop het ontstond.
Wanneer de HOE belangrijker wordt dan de WAT
In een vroeg stadium van een conflict gaat het gesprek meestal nog over de inhoud: wat er is gebeurd, welke afspraken zijn gemaakt en wat er anders zou moeten.
Maar naarmate een conflict escaleert verschuift de aandacht. Niet de inhoud staat dan centraal, maar de manier waarop mensen met elkaar omgaan.
- Hoe iets wordt gezegd.
- Hoe iemand reageert.
- Hoe intenties worden geïnterpreteerd.
Wantrouwen speelt daarin vaak een belangrijke rol. Zodra vertrouwen onder druk komt te staan verandert ook de manier waarop gedrag wordt gelezen.
Een vraag kan controle worden.
Een opmerking kan kritiek worden.
Een correctie kan als aanval voelen.
De HOE wordt dan belangrijker dan de WAT.
Van incident naar mediation
Naast de psychologische escalatie die Glasl beschrijft, is in organisaties vaak ook een herkenbare ontwikkeling te zien in hoe men met conflicten omgaat.
Die route verloopt in de praktijk vaak ongeveer als volgt:
Er is een incident.
Men probeert het probleem inhoudelijk op te lossen.
Het gesprek verschuift naar functioneren of gedrag.
De relatie raakt onder druk.
Er ontstaat defensief gedrag of dossieropbouw.
Medewerker meldt zich ziek.
En dan komt mediation in beeld.
Op dat moment bevindt het conflict zich meestal niet meer in de eerste fase van escalatie. Waar aanvankelijk nog ruimte was voor een gezamenlijke oplossing, proberen partijen vaker hun positie te beschermen.
De oorspronkelijke gebeurtenis speelt dan nog maar een beperkte rol.
De verhouding tussen mensen is zelf onderdeel van het probleem geworden.
Mediation als interventie langs de escalatieladder
Wanneer een conflict zichtbaar wordt, ontstaat vaak de vraag welke interventie passend is.
De rol van mediation ligt daarbij niet alleen in het zoeken naar oplossingen, maar vooral in het opnieuw mogelijk maken van een gesprek dat is vastgelopen. In veel conflicten raken standpunten en reacties steeds sterker met elkaar verweven, waardoor het voor betrokkenen moeilijker wordt om nog los van die dynamiek naar de situatie te kijken.
Een mediator helpt om dat gesprek te vertragen en opnieuw te ordenen.
Daarom start een mediationtraject vaak met individuele intakegesprekken. Niet om direct tot oplossingen te komen, maar om eerst ruimte te creëren voor hoe ieder de situatie ervaart en welke belangen daarbij een rol spelen.
Vanuit die ruimte kan het gezamenlijke gesprek vaak weer op een andere manier worden gevoerd. Daaruit wordt soms ook zichtbaar welke richting voor betrokkenen werkelijk passend is. In sommige situaties ontstaat daarmee ruimte om een aantal treden op de escalatieladder terug te bewegen; in andere gevallen helpt het gesprek juist om helder te krijgen welke vorm van verandering of afronding het meest passend is.
Het herkennen van vroege signalen van conflictontwikkeling kan daarom bijdragen aan het tijdig kiezen van een passende interventie.
Als het tij verandert
In conflicten wordt vaak gesproken over het keren van het tij, alsof er een moment komt waarop de situatie weer kan worden teruggebracht naar hoe het eerder was.
In de praktijk laat een conflict zich zelden zo sturen.
Het verloop ervan lijkt eerder op de beweging van eb en vloed: soms trekt de spanning zich terug en ontstaat er ruimte voor een dialoog. Op andere momenten loopt de spanning juist weer op en verandert een gesprek langzaam in een monoloog.
De vraag is daarom niet altijd hoe het tij kan worden gekeerd, maar wat er nodig is om opnieuw beweging te krijgen in een gesprek dat is vastgelopen.
Wil je ook weten hoe ver een situatie geëscaleerd is, doe dan onze Conflict Scan.
